La responsabilidad de TI en la experiencia del consumidor

En la actualidad TI posee una responsabilidad en una variable crítica del negocio: la experiencia del consumidor. Éste interactúa cada vez más por diferentes medios y canales como por ejemplo internet, el call center, aplicaciones móviles, etc.

Por ello, desarrollar la omnicanalidad no significa sólo contar con un portal de comercio electrónico o una App para dispositivos móviles, se trata de una estrategia para responder a las necesidades de los consumidores, posicionar una imagen de marca, fidelizar y resolver cada una de las interacciones con el consumidor.

Existe una amplia oferta de productos, tecnologías, procesos y consultorías para desarrollar una estrategia omnichannel. El desafío está en priorizar y adoptar los componentes que hacen la diferencia. Para esto se requieren mejores relaciones con las áreas de operaciones, comerciales y de marketing en términos de lo importante y factible, son indispensables las competencias de innovación para impulsar ideas rápidas de bajo costo y las capacidades para adoptar tecnologías multiproveedor con criterios de seguridad, escalabilidad y desempeño adecuados.

Frente a este escenario es posible identificar los siguientes desafíos fundacionales al iniciar una estrategia omnichannel:

Según estudios de la consultora española IZO sólo el 8% de las compañías de América Latina logran un impacto diferenciador en su experiencia del consumidor y son ellas las que obtienen los mejores resultados. Es necesario hacerse cargo ahora de este desafío, desde una perspectiva del consumidor, integrando todas las áreas del negocio, pues de no ser capaces de desarrollar tecnología relevante, de manera oportuna de cara al cliente, la capacidad para obtener los resultados esperados del negocio se tornará cada vez más difícil en el mercado actual altamente competitivo.

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