De acuerdo a las estimaciones de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, el 41% de los habitantes del país cuenta con acceso a internet. Si a eso le sumamos más de 24 millones de dispositivos móviles activos y 577 trámites disponibles online, es hora de poner atención a qué canales estamos usando para contactarnos con nuestros clientes.
Por un segundo imagínese a dos amigos que se encuentran en un seminario donde se analiza el valor del uso intensivo de tecnología en las situaciones cotidianas de la vida. Muy entusiasmados comentan de lo cómodo que es reservar horas médicas online con un recordatorio que llega al celular y la programación de una transferencia bancaria con su ejecutiva al teléfono y confirmando sus datos en internet.
Ahora vuelva a la realidad y mire a su alrededor: todo es posible y vamos por más; porque si los consumidores y usuarios de servicios son nativos digitales que prefieren interactuar en la red, los canales virtuales cobran fuerza y deben estar a la altura de las exigencias.
De acuerdo a la medición de ComScore de 2011, Chile es el tercer país del mundo que más horas dedica a las redes sociales y según Intel de las mujeres que navegan en Internet, el 60% de ellas paga cuentas, realiza transferencias bancarias y hace trámites.
Frente a este escenario la estrategia de contar con canales virtuales para administrar, comercializar y expandir los negocios son una excelente plataforma para que las empresas logren satisfacer los múltiples requerimientos de clientes cada vez más demandantes y complejos que solicitan todas las opciones para ser atendidos.
Hay que tener presente que un canal virtual no reemplazará al tradicional canal presencial. De hecho, recientemente un panel de expertos en el congreso de Wharton indicó que la manera más eficaz de llegar a alguien, aún cuando estamos en la era digital, es dando prioridad a las relaciones personales.
Sin embargo, un canal virtual puede sumarle mucho valor a los demás canales, ya que permitirá a la empresa minimizar la atención del canal presencial y ahorrar costos a largo plazo. Y si además es una herramienta eficiente, el usuario reducirá su tiempo de atención, realizará más transacciones y maximizará las utilidades de la empresa.
Un buen canal virtual, que puede ir de un sitio web corporativo a un portal transaccional y colaborativo, no debe tener mucha complejidad, sino ser un sitio simple y fácil de navegar, que no sature al usuario con información, sino que se guíe por pautas de usabilidad.
Un ejemplo de ello es el ítem clave. Si se pone la clave una sola vez y todos los pasos a seguir están bien asignados, la navegación será amigable, pero si se piden muchas claves se corre el riesgo de saturar y que el usuario termine llamando al call Center.
Ahora bien, para que un canal virtual opere cero falta, es imprescindible que haya sido desarrollado considerando las necesidades del cliente; que se integre al resto de la cadena del negocio y sea coherente con lo que ofrece, lo que implica estar en sintonía con el backoffice y con una política de mejora continua.
En Azurian estamos conscientes de las exigencias de los clientes que buscan la multicanalidad, contando con aliados tecnológicos de clase mundial, adaptándonos a las necesidades de su industria y con la flexibilidad necesaria para cumplir con los objetivos de cada negocio.
