jueves, 17 de abril de 2014

Alcance una visión amplia y en 360° de sus Casos

Dar una buena atención a los clientes marca la diferencia. Por ello contar con una herramienta que otorgue visibilidad de todos los procesos existentes en torno a ellos resulta fundamental. Esto es posible hoy con las soluciones basadas en Administración Avanzada de Casos (ACM) que entregan de manera flexible y en tiempo real una clara visión de las oportunidades y amenazas presentes en cada caso.
Un caso, que puede ser por ejemplo, el reclamo por un cobro de un servicio que, supuestamente no se está prestando, seguro corre rápido a través de las redes sociales y puede llegar incluso hasta las salas de redacción  de los medios, publicándose muchas veces en la sección “Cartas al Director”. Y si son varios los afectados, probablemente se armará una cadena de usuarios disconformes que alegarán ante el Sernac.

¿Por qué exponer la marca al escarnio público cuando todo era evitable?  Hoy a través de  la  gestión avanzada de casos, gracias a IBM Case Manager,  este tipo de crisis son evitables, pues permiten tener una  panorámica de 360° del cliente  al unir la información, los procesos y las personas brindado soluciones antes de que estallen los  problemas.

Un 42% de las empresas que cuentan con soluciones basadas en Administración Avanzada de Casos (ACM), recuperan su inversión en menos de 12 meses y un 83% a los dos años, según los datos del estudio de AIIM “Broadening The Scope of Advanced Case Management”.

“Adoptar soluciones para administración avanzada de casos es tremendamente ventajoso para aquellas organizaciones que priorizan la satisfacción del cliente, pues generan atención personalizada marcando una diferencia con la competencia; además de generar respuestas mucho más rápidas y efectivas”, comenta Valeria Deik, Directora Comercial de Consultoría en Azurian.

Estas herramientas  indican quién hace que, cuándo y cómo. Y todo eso queda registrado en el sistema: si tú respondiste el proceso, si agregaste documentos, si hiciste comentarios, si crees que es un proceso que está calificado como algo excepcional o indicio de un ilícito. Todo eso  y más, puede ser documentado en un proceso.

Pensemos en un “caso” como una “carpeta virtual”, en donde residen diferentes activos asociados a una persona: documentos, tareas, entre otros. A partir de este “caso” es posible extraer datos  relevantes, permitiendo obtener información veraz, sea esta estructurado o no.

ACM permite implementar procesos de negocios dinámicos en las organizaciones, entendiendo que en muchos casos los procesos no pueden ser  abordados en forma rígida.
Con una herramienta de gestión de administración de casos, una empresa:
  1. Visualiza y ordena los casos e información que ocurren en su organización.
  2. Mejora la gestión de los procesos y el contenido, otorgando un análisis avanzado de los mismos, proporcionando reglas similares a toda la empresa.
  3. Entrega a los colaboradores el conocimiento para incorporar información crítica de un caso a través de reglas empresariales integradas, colaboración y análisis.
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