Dar una buena atención a los clientes
marca la diferencia. Por ello contar con una herramienta que otorgue
visibilidad de todos los procesos existentes en torno a ellos resulta
fundamental. Esto es posible hoy con las soluciones basadas en
Administración Avanzada de Casos (ACM) que entregan de manera
flexible y en tiempo real una clara visión de las oportunidades y
amenazas presentes en cada caso.
Un caso, que puede ser por ejemplo, el reclamo por un cobro de un
servicio que, supuestamente no se está prestando, seguro corre rápido a
través de las redes sociales y puede llegar incluso hasta las salas de
redacción de los medios, publicándose muchas veces en la sección
“Cartas al Director”. Y si son varios los afectados, probablemente se
armará una cadena de usuarios disconformes que alegarán ante el Sernac.
¿Por qué exponer la marca al escarnio público cuando todo era
evitable? Hoy a través de la gestión avanzada de casos, gracias a
IBM Case Manager, este tipo de crisis son evitables, pues permiten
tener una panorámica de 360° del cliente al unir la información, los
procesos y las personas brindado soluciones antes de que estallen los
problemas.
Un 42% de las empresas que cuentan con soluciones basadas en
Administración Avanzada de Casos (ACM), recuperan su inversión en menos de 12 meses y un 83% a
los dos años, según los datos del estudio de AIIM “Broadening The
Scope of Advanced Case Management”.
“Adoptar soluciones para administración avanzada de casos
es tremendamente ventajoso para aquellas organizaciones que priorizan
la satisfacción del cliente, pues generan atención personalizada
marcando una diferencia con la competencia; además de generar
respuestas mucho más rápidas y efectivas”, comenta Valeria Deik, Directora Comercial de Consultoría en Azurian.
Estas herramientas indican quién hace que, cuándo y cómo. Y todo
eso queda registrado en el sistema: si tú respondiste el proceso, si
agregaste documentos, si hiciste comentarios, si crees que es un
proceso que está calificado como algo excepcional o indicio de un
ilícito. Todo eso y más, puede ser documentado en un proceso.
Pensemos en un “caso” como una “carpeta virtual”, en donde residen
diferentes activos asociados a una persona: documentos, tareas, entre
otros. A partir de este “caso” es posible extraer datos relevantes,
permitiendo obtener información veraz, sea esta estructurado o no.
ACM permite implementar procesos de negocios dinámicos en las
organizaciones, entendiendo que en muchos casos los procesos no pueden
ser abordados en forma rígida.
Con una herramienta de gestión de administración de casos, una empresa:
- Visualiza y ordena los casos e información que ocurren en su organización.
- Mejora la gestión de los procesos y el contenido, otorgando un análisis avanzado de los mismos, proporcionando reglas similares a toda la empresa.
- Entrega a los colaboradores el conocimiento para incorporar información crítica de un caso a través de reglas empresariales integradas, colaboración y análisis.
Conoce más sobre ACM aquí - ¿Te interesó? Contáctanos
No hay comentarios:
Publicar un comentario