Contrato electrónico: un paso adelante en la administración sin papeles

El contrato electrónico, aquel que tiene la misma validez legal que un contrato firmado por las partes presencial y físicamente, es un facilitador en la administración de los negocios que genera ahorros de hasta un 100% por la disminución de papel; reducción de la tasa de pérdida de documentos de un 90%; mejoras sustantivas en la validación de las personas; baja en el riesgo de fraude; favoreciendo la seguridad y respaldo de la información.

Aún cuando Chile está a la espera de la entrada en vigencia de la ley que homologa el contrato físico con el electrónico, es el país más avanzado en la región, gracias a la Ley 19.799 sobre Documentos Electrónicos y Firma Electrónica, que le dio validez legal a la firma electrónica y cuya primera aplicación práctica es la factura electrónica.

El SII ha estimado que el ahorro promedio de la factura electrónica  para los contribuyentes por concepto de papel, timbraje, almacenamiento, envío y pérdida de documentos valorados es de $474 por documento, si esto se extiende al contrato electrónico los ahorros podrían ser exponenciales,  dada la reducción de costos de operación e incremento de la productividad de empresas y el Estado.

Cristián Hermosilla, Gerente de Operaciones de Azurian, explica que “el contrato electrónico además de generar ahorros en tiempo, papel  y espacio, permite centralizar la información cuando una empresa tiene más de una sucursal, evita la fuga de documentos; acelera los procesos de venta y permite la utilización de canales de atención remotos”.

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Gestión del Cambio: ¿sabe en quién y cuándo invertir?

La gestión del cambio es una pieza clave en la adaptación de las personas, en procesos de implementación de nuevas tecnologías o cambios en el negocio. Saber a qué equipos de trabajo poner mayor atención, identificar líderes y personas con influencia puede hacer la diferencia entre un proyecto que alcance y mantenga los beneficios obtenidos en el largo plazo y otro que no.

La gestión del ciclo de vida de la adopción tecnológica es una buena estrategia y método de gestión del cambio, esencial para asegurar los resultados esperados en cualquier proyecto de transformación del negocio: gestionando las comunicaciones, motivando a las personas y capacitándolas.

Monitoreo de Plataforma y Aplicaciones: ¿afecta la experiencia del usuario?

Cuando los sistemas que hacen posible el funcionamiento del negocio están fuera de servicio, el daño colateral es muy alto: baja en la productividad, abandono de clientes en la web, mala imagen de la compañía e incluso mal clima laboral.

Según el estudio State of The Union: Ecommerce page speed & web performance  de abril 2014 de Radware*, el tiempo de carga promedio de los principales e-commerce de EE.UU. llegó a 10 segundos, lo que les implicará perder 46% de páginas vista y aumentar 105% su rebote, ya que el óptimo es tres segundos.

En nuestro país la experiencia en el Cyber Monday de los últimos años, concentra reclamos frente al SERNAC, por los elevados tiempos de respuesta, caídas de los sitios en especial en su horario de inicio, dificultad para efectuar transacciones y carga incompleta de las páginas.

Frente a esto, el monitoreo de plataforma es clave para mantener la estabilidad del negocio, detectando en forma temprana algún incidente, falta de performance u otra situación, que de no ser controlada podría provocar una falla mayor y una baja de servicios que son críticos para la organización.

Hoy la mayoría del software disponible monitorea temas base, por lo tanto hay que atender los aplicativos. “Ahí está lo que le da valor al negocio frente al usuario o el cliente final. Hay que ser un centinela que está atento todo el tiempo, identificando posibles cambios en la plataforma y así tomar acciones preventivas”, indica Sergio Olivares, Subgerente de Soporte y Plataforma de Azurian.

Si las aplicaciones de la empresa soportan usuarios internos-externos y son críticas para el negocio, es clave garantizar su rendimiento con un monitoreo de plataforma integral que contemple:

1. Monitoreo en línea para tomar acciones preventivas y de tendencia, para identificar posibles problemas o colapsos en la plataforma o en la forma de operar de los aplicativos.

2. Verificación de transacciones, comportamiento entre sus componentes, interacción con servicios externos, carga, etc.

3. Análisis y reportes del comportamiento de la plataforma

4. Administración de la plataforma y apoyo de especialistas que puedan gestionar casos si es necesario

5. Evaluación de la satisfacción del usuario final mediante tiempos definidos en la carga de información.

* Radware, proveedor mundial de soluciones de gestión de aplicaciones y seguridad de aplicaciones para centros de datos virtuales y en la nube; realiza un estudio trimestral de Desempeño Web y Velocidad de Carga, en los 100 principales sitios web de ventas de EE.UU.

¿Tengo una estrategia Omnicanal?

Actualmente, el 50% de los compradores online visita la tienda antes de adquirir el producto y el 60% de los compradores offline revisan la web previo a contratar el servicio o comprar en el comercio. Y aún hay más. El 15% chequea información en redes sociales, estando en la tienda, fenómeno que se conoce como showroming. Descuidar algún punto de contacto puede poner fin a la relación con el cliente.

La palabra omnicanalidad se puso de moda. Todos hablan y esperan mucho de ella, pero es más que una moda, es la última tendencia del servicio al cliente. Uno que exige consistencia en todos los canales de atención de la empresa, que busca una experiencia de servicio y no sólo una compra y que con el poder de las redes sociales e Internet en la palma de su mano, exige que todos los puntos de contacto estén operativos e integrados.

Hoy la mayoría de las empresas tiene una estrategia multicanal, que contempla la tienda, sucursal, fuerza de venta, el Call Center y canales no presenciales, como la web, terminales de autoservicio, el móvil, emailing, chat, etc. A estos se sumó el poder de las redes sociales, pero en la multicanalidad muchos funcionan como silos poco integrados entre sí.

En todos ellos el cliente quiere encontrar una experiencia de servicio consistente. Esta consistencia debe operar integradamente, ya que los usuarios pasan de un canal a otro: compran online y recogen el producto en la sucursal. Reciben un mensaje de texto al celular y terminan el contrato de servicio con un agente de venta virtual. Comparan precios en la web y consultan otras experiencias en redes sociales.

Para responder a estas exigencias los CIOs enfrentan el reto de pasar de la multicanalidad, cuyo enfoque está en la transacción a la omnicanalidad, estrategia donde el enfoque está en la recolección de datos y en la experiencia digital.

Según un estudio realizado por CIO.com, EPAM Systems y The CMO Club, este paso implica que los sistemas estén totalmente integrados con el flujo de datos, en tiempo real, desde y hacia todos los puntos finales, independientemente de la ubicación; y que la experiencia del cliente sea coherente y adecuada a través de cada punto de contacto en cada lugar.

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